Une remarque, un signalement ou une réclamation ?

Comment nous le faire savoir ?

Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

• En vous adressant à l’encadrement du service qui vous a accueilli. 

Dans l’éventualité où cet échange ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez joindre un représentant des usagers de l’hôpital, qui peut vous accompagner dans le cadre d’une réclamation, ou bien adresser directement un courrier postal ou électronique à la Direction de l’établissement concerné.

Il vous est également possible de demander à être reçu, sur rendez-vous, par un membre de la Direction Clientèle – relations avec les usagers.

• En participant, à votre retour à domicile, à une enquête de satisfaction nationale par email réalisée par un institut de sondage. Pour cela, n’oubliez pas de communiquer votre adresse email à l’accueil administratif ou au secrétariat médical.
• En remplissant le questionnaire de satisfaction/sortie qui se trouve dans le livret d’accueil qui vous sera remis.
• En remplissant le formulaire ci-dessous :

Comment sont traitées vos réclamations ?

Dès réception, la Direction clientèle diligente une enquête auprès du service concerné. Cela permet de recueillir les éléments susceptibles d’expliquer l’incident mais également les témoignages de chaque professionnel de santé intervenu durant la prise en charge. Une réponse écrite vous sera ensuite apportée.

Votre courrier ainsi que la réponse apportée seront également portés à la connaissance de la Commission des usagers. 

Selon les problématiques soulevées dans votre réclamation, la Direction Clientèle peut vous proposer l’intervention d’un médiateur, médecin ou non médecin, laquelle peut déboucher sur une rencontre. Lors de cette rencontre, vous pouvez également demander que le praticien concerné ainsi qu’un représentant des usagers soient présents.

Le médiateur

Le médiateur a pour rôle de faciliter le dialogue entre le patient et le professionnel mis en cause, en reformulant le ressenti de chacun tout en expliquant certains points de la prise en charge effectuée. Ainsi, à l’examen des fait ou éléments mis à disposition, il peut dépister d’éventuels dysfonctionnements dont des actions correctives pourront être déterminées et mises en œuvre.
Il rend compte de son action à la Direction et à Commission des usagers, dont il est également membre.

Les représentants des usagers

Où interviennent-ils ?

Dans les instances de santé dans lesquelles ils sont nommés et qui peuvent être nationales, régionales ou encore locales (hôpitaux et cliniques). En établissement de santé, ils siègent à titre d’exemple au sein :

• De la Commission des usagers (CDU)
• Du Conseil de surveillance (CS)
• Du Comité de Liaison en Alimentation et Nutrition (CLAN)
• Du Comité de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN)

Que font-ils ?

Observer, relayer et faire entendre la parole des usagers, son point de vue, de manière à permettre une prise de conscience et provoquer des changements. Ces changements tendent à faire évoluer les pratiques professionnelles pour mieux adapter les organisations aux besoins des usagers.

Ils contribuent à l’élaboration de recommandations de prise en charge et participent à l’élaboration de projets de l’établissement dans le cadre du respect des droits des usagers.

Lors des réunions des instances, ils évoquent le vécu des usagers, qui est une source d’information et un facteur d’amélioration pour la qualité des soins. Des échanges avec les représentants médicaux, paramédicaux et de l’administration permettent ensuite de coconstruire des organisations afin de mieux prévenir les problèmes avant leur survenue et améliorer ainsi les réponses aux attentes des usagers.

La Direction Clientèle reste également à votre disposition pour vous vous informer des différentes voies de recours possibles.